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Vanguelis PANAYOTIS Directeur des opérations de MKG Group et Président de MKG Consulting La qualité de l’expérience client ressort comme la tendance de fond actuelle. Expérience à plusieurs niveaux, tant en termes de réassurance sanitaire, réassurance économique… mais surtout pour répondre au besoin d’apporter plus de sens aux séjours dans nos établissements. Pour les investisseurs, comment suivre toutes ces évolutions de tendances qui se multiplient et s’accélèrent ? Le cycle pour les FF&E est en effet plus court, demandant de s’adapter aux tendances de design. Donner du sens, c’est aussi être cohérent dans son engagement vis-à- vis de nos responsabilités sociales et environnementales. Ce ne sera prochainement plus un facteur différenciant pour nos clients, mais une conformité ou non. Il appartient ainsi aux acteurs de notre industrie de s’assurer de la cohérence de leurs engagements y compris avec leurs fournisseurs. De nouveaux critères de création de valeurs font désormais partie de l’équation. Vous devez pouvoir raconter une histoire sur tout ce qui compose cette expérience client, y compris sur la fabrication de vos mobiliers et fournitures. Vos partenaires doivent porter avec vous cet engagement et contribuer à la cohérence du “storytelling” que vous racontez à vos clients. D’un point de vue marketing cela signifie pouvoir sereinement raconter l’histoire de votre rénovation, soutenir vos choix pour telle fourniture ou tel mobilier et être soit en cohérence avec le positionnement et les valeurs de votre établissement. A un moment de dé-standardisation des produits, où il faut remettre plus de “contenu” dans l’expérience client - tout en respectant les règles économiques : trouver le bon partenaire et établir une relation de confiance dans un alignement de valeurs, fait partie intégrante de l’évolutions de nos métiers. The quality of the customer experience is emerging as the current underlying trend. Experience at several levels, both in terms of health reinsurance, economic reinsurance ... but above all to meet the need to bring more meaning to stays in our establishments. For investors, how to follow all these evolving trends which are ever-increasing ? The FF&E cycle is indeed shorter, requiring adaptation to design trends. Giving meaning also means being consistent in your commitment to our social and environmental responsibilities. It will soon no longer be a differentiating factor for our customers, but compliance or not. It is therefore up to the players in our industry to ensure the consistency of their commitments, including with their suppliers. New criteria for creating value are now part of the equation. You need to be able to tell a story about everything that makes up that customer experience, including how your furniture and supplies are made. Your partners must carry this commitment with you and contribute to the consistency of the “storytelling” that you tell your customers. From a marketing point of view, this means being able to calmly tell the story of your renovation, support your choices for such and such a piece of furniture and be consistent with the positioning and values ​​of your establishment. At a time of de-standardization of products, where it is necessary to put more “content” in the customer experience - while respecting the economic rules: finding the right partner and establishing a relationship of trust in an alignment of values, is part integral to the development of our businesses. MKG Group